小編得悉北測人力資源部攜手新能源事業部于本月25、26日開展了MOT培訓，相信很多小伙伴和小編一樣，比較好奇，什么是MOT，為什么要做MOT培訓？

Backgaround

帶著這些問題，小編采訪了人力資源部Frank。

Frank介紹道：MOT是Moments of Truth（關鍵時刻）的英文縮寫，是美國某公司斥巨資開發的一門課程，該課程是為改變企業人員的行為模式而設計，課程中介紹了服務客戶的四步行為（EAOC模型）模式，旨在將幫助同事們學習如何在與客戶的交流過程中運用這些行為模式。

課程并不是傳統的枯燥的理論說教，而是以情景式視頻案例教學為主線，中間穿插講師的啟發和引導。整個培訓以一個完整的案例為線索，重點圍繞行為模式的五個典型案例進行講解和研討。精心設計的真人實景演出的案例，充分模擬企業內部及其與客戶之間的各個溝通環節，目的是激發北測同事們的深入思考和充分討論，以促成公司同事從思維模式到行為模式的更為深入的轉變與提升，幫助建立客戶為先的企業文化。

聽了frank的介紹，估計大家會很好奇課程中還有哪些精彩的瞬間，小編帶大家一起來看下吧。

Part 1、破冰團建 

“如果你能瞬間移動，你想去哪些地方”、“如果有人要拍你的自傳，你希望那個明顯扮演你，為什么”。面對大家初聚在一起的拘謹，HR用一系列有趣，魔幻的破冰問題，打破了同事們的自我保護，大家很快熱絡起來..在認識同事們的有趣的另一面后，本次培訓的四個團隊隨即建立，他們是..

最強聯盟隊：超躍自我，超越夢想~

錦鯉隊：超越一切，鵬程萬里~

Boss 隊：Boss一出，一統江湖~

斧頭幫隊：一支穿云箭，千軍萬馬來相見~

只有對服務滿意的顧客，才是公司唯一有價值的資產。任何時候，當一名顧客和一項商業的任何一個層面發生聯系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。那么我們如何通過一些行為模式提升客戶滿意度呢？讓我們一起走進MOT的講堂~

Frank老師給大家分心—為客戶著想

Coco老師給我們分享—創造雙贏

兩位老師通過經典案例分析帶領大家參與討論

學員們在課堂上積極參與互動討論

MOT知識分享  

旅游景點樹自行車分割線

當聽眾的七個好習慣

1、肢體語言
2、問對問題
3、不要打岔
4、做筆記
5、確認
6、對觀感做出回應 
7、和對方站在相同的立場

1、企業利益
有助于改善客戶的業務、改善客戶的服務、增加效益、降低成本
2、個人利益
減輕壓力、協助個人成長、增加效益、提升地位

1
將每一次與客戶的互動當成創造價值的機會，并盡力做到超越客戶的期望。
2
對你的客戶將心比心，試著了解客戶的企業利益和個人利益。
3
將焦點放在探索階段，以對客戶的需要和需求有更深入的了解，特別使用積極傾聽在你客戶身上，與你的支援者計劃互相回饋。

金句分享 

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1000萬名乘客*5名員工*15秒=5000萬次“關鍵時刻”。
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某航空公司去年總共運載1000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司“產生”5次印象，每次15秒鐘，全年總計5000萬次。
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一年5000萬次的“關鍵時刻”決定了公司未來的成敗。因此，我們必須利用這5000萬次的關鍵時刻來向顧客證明，搭乘我們的航班是最明智的選擇。
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我們經常強調一種“穿墻而過”的心態，即克服心理障礙。你或許認為某個目標不可能達成，但至少應該在試過之后再下結論。
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無論是最高管理者還是基層員工，都將以服務作為最主要的工作。
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低成本帶來高風險，正確的成本花費帶來正確的價值回報。
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事實上，所謂支持，就是關注對方需求。
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對工作出色的員工委以重任，并對他表示充分的信任，這才是最好的獎勵。簡單地說，對工作的自豪感才是最高的回報。
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口碑的建立需要幾代人的努力，但一個小小的疏忽就可能將它毀滅。

Part 4、頒獎時刻  

課程即將結束時，根據兩天的培訓呈現及團隊積分，由RS和bruse獲得了最佳貢獻獎，而最佳團隊由BOSS隊摘得。小伙伴們為他們鼓掌，撒花。

機會是留給有準備的人的，加油，你們是最棒的！



每個人都是自己的老板，Boss隊實至名歸呀！！~~


學員：KK
NO.1 意識到了溝通是需要技巧的，在溝通交流的時盡量不要帶入個人情緒，時刻保持清醒理性的思維，不然會容易理解錯誤。

NO.3 在工作中，多運用探索、提議、行動、確認這四步，我們工作中往往容易漏掉去探索客戶真實需求這一步，誤解客戶需求所有的努力就南轅北轍了，所以探索先行，再一步一步做好其它，才能完美做好一件事。

學員：Nick

NO.1 不管是在生活或者工作中，我們要多注重細節，有時候某個細節決定著最終結果

NO.2 三思而行，言而有信。

學員：Jing
通過兩天的MOT培訓課程使我明白了，關鍵時刻行為體貫穿在與客戶接觸的個個環節中，每一個看似普通的平凡的與客戶溝通交流的時刻都是攸關成敗的一刻，在與客戶接觸的過程中，都要采用關鍵時刻的四個模式來探索發現客戶顯性和潛在的需求，提出滿足客戶需求和期待的提議，積極實踐完成提議，最后確認客戶是否滿意，在實踐中不斷地修繕個個環節，以達到雙贏局面，也不可單方面只考慮客戶需要而拋棄自身條件和利益。這四個模式是我們思考解決客戶問題的思維方式，這四個模式環環相扣，缺一不可，只有全面地發現客戶需求才會有令客戶滿意的提議，才會有令客戶欣慰的行動，才會得到客戶的肯定。但是這四個模式不僅僅是你腦海里有這個思維模式就可以了，它是需要練習的，要漸漸將這四個模式融入日常的工作生活中，從量變到質變，一切事情都會迎刃而解。我們也不應該片面的認為關鍵時刻只會在工作中應用，其實生活中也常常會用到，它實際上也是解決各種問題的思維方式，是完美答案不可脫離的框架。

學員：Channie

NO.1 知己知彼，百戰不殆。一定要先了解對方的想法/需求再去行動和回復。這樣才能最大化的讓對方滿意和舒服。

NO.2 案件從詢價到最后結案收款，這過程中每個環節都很重要，不是哪一個人或哪個崗位的事。我們是整個團隊的事。

NO.3 不能自以為是，以自己的想法為是。一定要與對方確認。不是自己滿意自己的答復就行，要確認對方是否滿意。

NO.4 不管是新客戶還是戰略合作客戶。對每個客戶都要像最初開發客戶時一樣，不能懈怠。沒有牢不可破的合作關系，客戶只選擇他最滿意最舒服的合作伙伴。

The End

為期兩天的MOT培訓，在全體北測新能源小伙伴的全神貫注和歡聲笑語中緩緩落下了帷幕，大家經歷了經典案例的思想碰撞，對客戶思維和關鍵時刻都有了深度的認知和理解，相信關鍵時刻一定會根植于每個人的心中，促使大家在實際的工作中反復驗證關鍵瞬間行為模式，將每一次與客戶的互動當成創造價值的機會，并盡力做到超越客戶的期望。全方位提升自己的工作效能，為自己和公司創造價值！