小編得悉北測人力資源部攜手新能源事業(yè)部于本月25、26日開展了MOT培訓(xùn)，相信很多小伙伴和小編一樣，比較好奇，什么是MOT，為什么要做MOT培訓(xùn)？
關(guān)鍵時(shí)刻
Backgaround
帶著這些問題，小編采訪了人力資源部Frank。
Frank介紹道：MOT是Moments of Truth（關(guān)鍵時(shí)刻）的英文縮寫，是美國某公司斥巨資開發(fā)的一門課程，該課程是為改變企業(yè)人員的行為模式而設(shè)計(jì)，課程中介紹了服務(wù)客戶的四步行為（EAOC模型）模式，旨在將幫助同事們學(xué)習(xí)如何在與客戶的交流過程中運(yùn)用這些行為模式。
課程并不是傳統(tǒng)的枯燥的理論說教，而是以情景式視頻案例教學(xué)為主線，中間穿插講師的啟發(fā)和引導(dǎo)。整個(gè)培訓(xùn)以一個(gè)完整的案例為線索，重點(diǎn)圍繞行為模式的五個(gè)典型案例進(jìn)行講解和研討。精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，目的是激發(fā)北測同事們的深入思考和充分討論，以促成公司同事從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，幫助建立客戶為先的企業(yè)文化。
聽了frank的介紹，估計(jì)大家會(huì)很好奇課程中還有哪些精彩的瞬間，小編帶大家一起來看下吧。
Part 1、破冰團(tuán)建
“如果你能瞬間移動(dòng)，你想去哪些地方”、“如果有人要拍你的自傳，你希望那個(gè)明顯扮演你，為什么”。面對(duì)大家初聚在一起的拘謹(jǐn)，HR用一系列有趣，魔幻的破冰問題，打破了同事們的自我保護(hù)，大家很快熱絡(luò)起來..在認(rèn)識(shí)同事們的有趣的另一面后，本次培訓(xùn)的四個(gè)團(tuán)隊(duì)隨即建立，他們是..
最強(qiáng)聯(lián)盟隊(duì)：超躍自我，超越夢想~
錦鯉隊(duì)：超越一切，鵬程萬里~
Boss 隊(duì)：Boss一出，一統(tǒng)江湖~
斧頭幫隊(duì)：一支穿云箭，千軍萬馬來相見~
Part 2、MOT Training
MOT
只有對(duì)服務(wù)滿意的顧客，才是公司唯一有價(jià)值的資產(chǎn)。任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。那么我們?nèi)绾瓮ㄟ^一些行為模式提升客戶滿意度呢？讓我們一起走進(jìn)MOT的講堂~
Frank老師給大家分心—為客戶著想
Coco老師給我們分享—?jiǎng)?chuàng)造雙贏
兩位老師通過經(jīng)典案例分析帶領(lǐng)大家參與討論
學(xué)員們在課堂上積極參與互動(dòng)討論
Part 3
MOT知識(shí)分享
旅游景點(diǎn)樹自行車分割線
當(dāng)聽眾的七個(gè)好習(xí)慣
1、肢體語言
2、問對(duì)問題
3、不要打岔
4、做筆記
5、確認(rèn)
6、對(duì)觀感做出回應(yīng)
7、和對(duì)方站在相同的立場
創(chuàng)造雙贏
1、企業(yè)利益
有助于改善客戶的業(yè)務(wù)、改善客戶的服務(wù)、增加效益、降低成本
2、個(gè)人利益
減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長、增加效益、提升地位
付諸行動(dòng)
1
將每一次與客戶的互動(dòng)當(dāng)成創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)，并盡力做到超越客戶的期望。
2
對(duì)你的客戶將心比心，試著了解客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益。
3
將焦點(diǎn)放在探索階段，以對(duì)客戶的需要和需求有更深入的了解，特別使用積極傾聽在你客戶身上，與你的支援者計(jì)劃互相回饋。
金句分享
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1000萬名乘客*5名員工*15秒=5000萬次“關(guān)鍵時(shí)刻”。
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某航空公司去年總共運(yùn)載1000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對(duì)北歐航空公司“產(chǎn)生”5次印象，每次15秒鐘，全年總計(jì)5000萬次。
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一年5000萬次的“關(guān)鍵時(shí)刻”決定了公司未來的成敗。因此，我們必須利用這5000萬次的關(guān)鍵時(shí)刻來向顧客證明，搭乘我們的航班是最明智的選擇。
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我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)一種“穿墻而過”的心態(tài)，即克服心理障礙。你或許認(rèn)為某個(gè)目標(biāo)不可能達(dá)成，但至少應(yīng)該在試過之后再下結(jié)論。
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無論是最高管理者還是基層員工，都將以服務(wù)作為最主要的工作。
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低成本帶來高風(fēng)險(xiǎn)，正確的成本花費(fèi)帶來正確的價(jià)值回報(bào)。
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事實(shí)上，所謂支持，就是關(guān)注對(duì)方需求。
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對(duì)工作出色的員工委以重任，并對(duì)他表示充分的信任，這才是最好的獎(jiǎng)勵(lì)。簡單地說，對(duì)工作的自豪感才是最高的回報(bào)。
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口碑的建立需要幾代人的努力，但一個(gè)小小的疏忽就可能將它毀滅。
Part 4、頒獎(jiǎng)時(shí)刻
課程即將結(jié)束時(shí)，根據(jù)兩天的培訓(xùn)呈現(xiàn)及團(tuán)隊(duì)積分，由RS和bruse獲得了最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，而最佳團(tuán)隊(duì)由BOSS隊(duì)摘得。小伙伴們?yōu)樗麄児恼疲龌ā?/span>
最佳學(xué)員
機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人的，加油，你們是最棒的！
最佳團(tuán)隊(duì)
每個(gè)人都是自己的老板，Boss隊(duì)實(shí)至名歸呀！！~~
Part 5、學(xué)員感悟
學(xué)員：KK
NO.1 意識(shí)到了溝通是需要技巧的，在溝通交流的時(shí)盡量不要帶入個(gè)人情緒，時(shí)刻保持清醒理性的思維，不然會(huì)容易理解錯(cuò)誤。
NO.3 在工作中，多運(yùn)用探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)這四步，我們工作中往往容易漏掉去探索客戶真實(shí)需求這一步，誤解客戶需求所有的努力就南轅北轍了，所以探索先行，再一步一步做好其它，才能完美做好一件事。
學(xué)員：Nick
NO.1 不管是在生活或者工作中，我們要多注重細(xì)節(jié)，有時(shí)候某個(gè)細(xì)節(jié)決定著最終結(jié)果
NO.2 三思而行，言而有信。
學(xué)員：Jing
通過兩天的MOT培訓(xùn)課程使我明白了，關(guān)鍵時(shí)刻行為體貫穿在與客戶接觸的個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)中，每一個(gè)看似普通的平凡的與客戶溝通交流的時(shí)刻都是攸關(guān)成敗的一刻，在與客戶接觸的過程中，都要采用關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)模式來探索發(fā)現(xiàn)客戶顯性和潛在的需求，提出滿足客戶需求和期待的提議，積極實(shí)踐完成提議，最后確認(rèn)客戶是否滿意，在實(shí)踐中不斷地修繕個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，以達(dá)到雙贏局面，也不可單方面只考慮客戶需要而拋棄自身?xiàng)l件和利益。這四個(gè)模式是我們思考解決客戶問題的思維方式，這四個(gè)模式環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，只有全面地發(fā)現(xiàn)客戶需求才會(huì)有令客戶滿意的提議，才會(huì)有令客戶欣慰的行動(dòng)，才會(huì)得到客戶的肯定。但是這四個(gè)模式不僅僅是你腦海里有這個(gè)思維模式就可以了，它是需要練習(xí)的，要漸漸將這四個(gè)模式融入日常的工作生活中，從量變到質(zhì)變，一切事情都會(huì)迎刃而解。我們也不應(yīng)該片面的認(rèn)為關(guān)鍵時(shí)刻只會(huì)在工作中應(yīng)用，其實(shí)生活中也常常會(huì)用到，它實(shí)際上也是解決各種問題的思維方式，是完美答案不可脫離的框架。
學(xué)員：Channie
NO.1 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。一定要先了解對(duì)方的想法/需求再去行動(dòng)和回復(fù)。這樣才能最大化的讓對(duì)方滿意和舒服。
NO.2 案件從詢價(jià)到最后結(jié)案收款，這過程中每個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，不是哪一個(gè)人或哪個(gè)崗位的事。我們是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的事。
NO.3 不能自以為是，以自己的想法為是。一定要與對(duì)方確認(rèn)。不是自己滿意自己的答復(fù)就行，要確認(rèn)對(duì)方是否滿意。
NO.4 不管是新客戶還是戰(zhàn)略合作客戶。對(duì)每個(gè)客戶都要像最初開發(fā)客戶時(shí)一樣，不能懈怠。沒有牢不可破的合作關(guān)系，客戶只選擇他最滿意最舒服的合作伙伴。
The End
為期兩天的MOT培訓(xùn)，在全體北測新能源小伙伴的全神貫注和歡聲笑語中緩緩落下了帷幕，大家經(jīng)歷了經(jīng)典案例的思想碰撞，對(duì)客戶思維和關(guān)鍵時(shí)刻都有了深度的認(rèn)知和理解，相信關(guān)鍵時(shí)刻一定會(huì)根植于每個(gè)人的心中，促使大家在實(shí)際的工作中反復(fù)驗(yàn)證關(guān)鍵瞬間行為模式，將每一次與客戶的互動(dòng)當(dāng)成創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)，并盡力做到超越客戶的期望。全方位提升自己的工作效能，為自己和公司創(chuàng)造價(jià)值！
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